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华侨城股份2011年企业社会责任报告——对消费者的责任

发布日期:2012年05月30日 来源:华侨城股份 浏览量:

2011年,企业以“品质华侨城,幸福千万家”为基本理念,密切关注消费者需求,致力于为广大游客、业主和客户提供更加优质的产品和服务。

1.学问旅游:欢乐升级 魅力常新

华侨城学问旅游经过20余年发展,目前已经形成了传统学问主题景区、欢乐谷连锁主题公园和生态休闲度假旅游景区等多种产品,成为全国最强旅游集团。

传统学问主题景区包括锦绣中华·民俗村、深圳世界之窗和长沙世界之窗,借助静态微缩景观,充分展示中华民族传统学问和世界各国文明。各景区持续改善旅游产品品质,通过创新手段,推进新项目建设和老项目更新改造,为游客带来更丰富的娱乐与观赏体验,保持魅力长久不衰。2011年,锦绣中华推出了佤王府3D数字项目和山地部落一期“茶马古道”项目,并投入巨资用于景区园林建设,致力于打造国内乃至世界一流的花园景区。深圳世界之窗以举办大运会闭幕式为契机,投入上千万专项资金,对景区内埃菲尔铁塔灯光、大洋洲区域绿化、大炮喷泉、标识系统等进行全面改造翻新,使这个具有18年历史的景区焕发出新的光彩。

欢乐谷连锁主题公园以互动型游乐设备为主,将观赏性、参与性、娱乐性、趣味性融合于一体,目前已经进入深圳、北京、上海、成都和武汉五个城市,除武汉项目在建外,其余四个均进入成熟运营期,成为国内最具知名度和市场影响力的主题公园品牌。各主题公园秉持“建不完的欢乐谷,玩不完的欢乐谷”的理念,不断发展创新,丰富游乐设备、提升服务水平,带给游客全新的游乐体验。2011年,深圳欢乐谷五期“香格里拉·雪域”于春节期间正式开放,掀起了新一轮游玩热点;暑期完成了玛雅水公园的升级改造,游乐价值得到全面提升。北京欢乐谷二期“欢乐时光区”于暑期全面开放,将时下最流行的汽车学问引入主题公园,以“极速飞车”等具有真实赛车极速体验的大型游乐设备,带给游客全新的震撼与刺激。上海欢乐谷全年完成大型改造项目21处,新增蚂蚁王国山石等4处园林景观,有效提升景区外观品质。成都欢乐谷新增了“金沙探险”和“冰雪世界”等项目,将传统元素和现代科技结合,带给游客回味无穷的学问探秘之旅。在建中的武汉欢乐谷一期占地约30万平米,引进50多项全球先进的游乐设施,包括亚洲首座木制双龙过山车、中国最高的弹射式过山车等,将于20125月正式开业,推动武汉乃至华中地区旅游产业实现跨越式升级。

生态休闲度假旅游景区包括深圳东部华侨城、泰州华侨城,以及在建中的云南华侨城、天津华侨城,通过借助优势自然资源,开发出具备生态观光、度假休闲、温泉养生、康体健身等多功能于一体的大型综合项目,引领国内旅游景区发展的最新方向。2011年,东部华侨城以打造世界级度假旅游目的地为目标,不断完善度假旅游配套资源,成功推出了亚洲唯一穿越隧道、能够实现90度倾斜旋转效果的木质过山车项目,以及面向年轻人群体的咖酷旅馆,受到了市场的广泛认可。泰州华侨城斥巨资对古寿圣寺进行修缮扩建,使千年古刹重焕新姿,进一步丰富泰州华侨城旅游业态组合,为长三角游客打造全新的生态旅游养生胜地。

2011 89 ,华侨城最新一代旅游产品——深圳欢乐海岸一期成功试业。该项目以打造“都市娱乐目的地”为目标,通过保护性开发具有滨海特色的旅游资源,建设大型的集旅游、商业、餐饮、娱乐、酒店等为一体的综合性、开放式城市公共空间。欢乐海岸与周边的主题公园、滨海长廊和红树林保护区一起,形成规模宏大的城市生态旅游区和新深圳湾商圈,对完善深圳城市功能,提升市民休闲生活品质起到了积极作用。项目试营业后,迅速成为广大市民和外来游客的又一旅游胜地,被誉为深圳的“城市客厅”。

TEAAECOM联合发布的2010年全球主题公园游客量报告中,华侨城各主题公园以年接待游客1930万人次连续第四年列居全球景区集团八强。旗下东部华侨城、深圳欢乐谷、北京欢乐谷、深圳世界之窗分别位居亚太主题公园15强的第1013名。2011年,企业旅游接待人数达到2431万人次,再创历史新高。

2.学问节庆:创意不断 精彩纷呈

节庆和主题活动是旅游景区除景观、设备等硬件设施外,提升游客体验、保持景区常玩常新的重要元素。目前企业各景区已经形成了贯穿全年的学问节庆和主题活动体系,通过注入新的学问内涵,引进新的操作模式,为游客提供多元体验,有效提升了景区吸引力,创造了显著的经济效益和社会效益。

始创于2000年的“华侨城旅游狂欢节”始于旅游而不限于旅游,不仅将华侨城特有的创想学问和欢乐体验带给广大游客,还走出景区,走向社区、酒店,走进艺术场馆,形成一个与居民互动、与市民共享的盛大节日。随着华侨城全国战略布局的推进,华侨城旅游狂欢节已走进北京、上海、成都、泰州等城市,内涵持续深化、形式不断创新、参与度逐渐扩大,已成为中国旅游业著名的学问节庆品牌。

锦绣中华凭借源远流长的中华传统学问底蕴及自身丰富的民族演艺资源,不断创新民族民俗学问的传承传播方式。名牌节庆“春节大庙会”为游客和市民提供了原汁原味过大年的最佳去处,2011年的春节节庆活动首次将庙会、花会、灯会等南北年俗融合一体,打造出“深圳最长的新春街市”。随着传统中国节日越来越受到人们的热捧,锦绣中华充分利用自身优势,围绕清明节、端午节、中秋节等传统节日,精心策划出各色主题的节庆活动,得到了市场的热烈回应。

深圳世界之窗的国际啤酒节已经连续举办了16届,具有较高的市场认可度,拥有一批忠实的消费者群体。2011年的啤酒节借助大运会的契机,对相关活动内容进行了丰富,注重与大运会主题的融合,将时间跨度由原来的一个月扩展至三个月,创造了啤酒节开办以来最好的经营业绩。

深圳欢乐谷的国际魔术节已连续举办了12届,2011年的国际魔术节打破拼盘式魔术晚会的传统模式,强化街头零距离互动表演,带给游客不同凡响的魔幻体验。北京欢乐谷精心策划了百艺闹春欢乐节、国际时尚学问节等系列亲民、乐民学问主题节庆活动,并借助万圣节等新兴节庆活动开创了首都主题公园夜场经营的先河。上海欢乐谷首创推出了以“20万只风车转动春天”为主题的清明踏青节,赢得市场的广泛好评。成都欢乐谷在“五一”期间推出国际时尚风情展,为游客带来了气势恢宏、充满异国风情的表演。

东部华侨城在山海放歌节、山地祈福节等六大主题活动的基础上,于2011年暑期推出了为期50天的国际杂技节。参加表演的国内外500余位演员几乎囊括了近年来所有国际杂技大奖的获得者,给游客们奉献了一场别开生面、精彩纷呈的杂技盛宴,填补了南中国在国际杂技艺术节方面的空白。泰州华侨城在湿地亲水节、温泉学问节的基础上,于国庆期间举办了第一届金秋养生祈福节,借助优美的生态环境和完善的旅游度假设施,为四方游客提供了一个健康欢乐的假日休闲去处。

3.学问演艺:推陈出新 精益求精

华侨城是中国旅游演艺产业的开创者和领跑者,近20年的时间里,企业及旗下各景区相继推出各类原创演艺节目57台(场),累计演出6.3万余场次,接待观众近7600万人次。截至2011年底,企业拥有千人以上的剧场和表演场地共23个,旗下演职人员2600余人(其中专业演员1800多人),旅游学问演艺的整体规模位居全国第一。

多年来,企业创作出了大批享誉国内外的艺术精品,其中深圳世界之窗《创世纪》、《千古风流》和北京欢乐谷《金面王朝》先后获得国际主题公园协会(IAAPA)最佳演出奖,东部华侨城《天禅》获得国际主题休闲娱乐行业协会(TEA)年度THEA奖之“杰出成就奖”,《金面王朝》获得中国舞蹈“荷花奖”评委会特别奖、实景类表演第一名,深圳世界之窗《天地浪漫》和《天禅》被列入2010年国家首批学问旅游重点项目旅游演出类名录。

2011年,华侨城学问演艺又添新军。 324,以表现川蜀风情学问的大型晚会《天府蜀韵》在成都华侨城正式公演,该剧创新运用组合型LED大屏幕,以史诗般的恢宏气势充分展示出川蜀学问的绵长久远与神秘灿烂,成为千年古都新的学问名片。 89,欢乐海岸大型水秀《深蓝秘境》伴随项目一期试营业正式问世,运用水幕、喷泉、激光、投影、烟火等国际流行的多媒体艺术和科技成果,将虚拟背景与真实表演巧妙地融为一体,向观众呈现了一场水与火、光与影的视听盛宴。国庆节前夕,具有十年历史,曾获中国舞蹈“荷花奖”等众多殊荣的锦绣中华大型服饰舞蹈史诗《东方霓裳》经过升级改版后正式面向观众,改版后的《东》剧以梦幻般的高科技舞美效果,用350套华丽服装展现出各民族风情风貌,被誉为“永不落幕的东方百老汇”。

11 10 125,中共中央政治局常委李长春先后两次实地考察华侨城学问演艺发展,分别在深圳东部华侨城和北京欢乐谷观看了《天禅》和《金面王朝》的表演。李长春盛赞华侨城学问旅游产业独具魅力,认为华侨城以艺术与旅游结合、学问与科技结合魅力无穷,大有可为,并希翼华侨城发挥学问企业骨干作用,影响全国演艺业。

4.学问产业新领域:加快布局 生机无限

为实现打造“中国学问产业的航空母舰”的战略目标,2011年企业在已有学问旅游、学问演艺等产业布局的基础上,积极探索进入与之相关的新兴领域,进一步完善学问产业链,加快形成独具特色和竞争优势的学问产业发展格局。

6月,企业以增资扩股方式收购深圳市远望落星山科技有限企业,将其更名为深圳华侨城学问旅游科技有限企业。文旅科技企业主要业务为研发生产动漫、游戏、与主题游乐项目结合的特种影片及其他衍生产品等,拥有专业的技术人才,丰富的开发经验,以及多项专利及著作版权。此次收购有助于企业实现学问旅游产业链的完善和延伸,为企业主题游乐项目提供丰富的创意支撑和科技元素,从而为广大游客带来更为丰富的主题学问内容和娱乐体验。

8月,企业旗下哈克学问企业将开发的儿童职业体验乐园正式命名为“麦鲁小城”,这标志着企业向儿童职业体验产业迈出了具有实质意义的一步。麦鲁小城是一座专门为3-15岁的儿童设计的模拟城市,通过几十种职业体验游戏,让孩子们了解成人的世界,学习各种社会常识。麦鲁小城位于深圳欢乐海岸和成都欢乐谷的两家乐园已于2011年内先后开工,武汉乐园计划20123月开工,预计三家乐园均在2012年面向市场,开启全国连锁经营布局的态势。

5.住宅及社区服务:卓越品质 幸福家园

高规格、高起点、高品质是华侨城发展始终坚持的方向,这一点在住宅产品上表现得尤为突出。二十多年来,企业以人本为核心理念,以科学规划为基础,以生态环境为优势,以学问为特色,为广大市民提供优质住宅产品。

2011年,企业陆续推出了深圳本部纯水岸九期、香山里二期、深圳曦城四期三批、天津纯水岸一期、成都纯水岸四期、东部华侨城莱茵堡、云南天麓一区、上海新浦江城四期等优质楼盘项目。各项目秉承华侨城“在花园中建城市”的开发理念,努力打造环境优美、功能完善的生态人文社区。在楼盘销售过程中,各项目积极响应国家政策,销售价格维持平稳,得到了市场的良好反应。

在社区服务方面,华侨城物业服务企业将广大业主和居民视作亲人,把建设幸福和谐社区作为各项工作的出发点和落脚点,全面提升管理水平和服务品质,受到社区居民的广泛好评。2011年,物业企业以“品质服务年”活动为契机,通过不断完善小区配套设施,提高安保、清洁等配套服务水平,为广大居民营造更加舒适宜居的生活环境。为便于业主对服务进行监督,物业企业开通运行了4008全国客户服务监督电话,建立业主短信服务平台,极大地拓宽了沟通渠道,促进服务水平的不断提升。

11月开始,物业企业举行了为期一个月的第七届华侨城社区学问节系列活动。本届社区学问节以“品质华侨城,幸福千万家”为主题,采取全国各地服务社区联动,整合社区内各项配套资源,相继推出了趣味体育运动会、家园美化大赛、学问艺术之旅、社区大讲堂、业主体验日、爱国老影片巡展、美食品鉴等七大系列共十五项活动,实现了1.3万人次共享幸福华侨城。本届社区学问节的举办,不仅极大丰富了社区居民的学问生活,也为邻里之间的沟通交流提供了平台,对于新时期下如何建设社区学问、构建和谐社区提供了经验和思路,得到了《南方日报》、《南方都市报》、《深圳特区报》等媒体的广泛关注和报道。

6.酒店服务:提升服务 注重特色

2011年,企业旗下各酒店贯彻“专业、高效、卓越”的服务理念,以迎接大运、服务大运为契机,通过开展“品质服务年”活动,持续提升酒店服务品质。在借鉴国际同行先进经验和总结自身经营实践的基础上,企业组织编写了《五星级酒店建设与设计大纲》、《华侨城酒店管理大纲》等标准化文件,健全和完善服务标准,促进服务质量的标准化和服务流程的规范化。各酒店组织开展了多种形式的技能培训、经验交流和技能竞赛活动,进一步提高全员服务意识,推动酒店服务品质再上新台阶。

大运会期间,企业旗下酒店承办了开、闭幕式欢迎晚宴,广东省委、省政府欢迎宴会等各类高规格宴会,接待了包括国家主席胡锦涛在内的国家领导人、各国政要、嘉宾以及各专业团队共计2000余人。各酒店以体贴入微、细致周到的服务,出色地完成了本次接待工作,赢得了各方宾客的肯定和赞赏。

2011年,各酒店在创新主题特色经营活动上也有新的亮点。华侨城大酒店举办了第三届法餐艺术节、巴西狂欢节等主题活动,威尼斯酒店新增贡多拉水手机器人加强客人对酒店主题特色的直观感受,东部华侨城酒店群推出了“美食通行证”消费奖励计划,海景酒店推出针对长住客的个性化服务内容。2011年,企业旗下酒店的入住率、间房收益等指标处于市场领先水平,客户的忠诚度和美誉度都得到进一步提升。

7.纸包装业务:质量第一 客户为上

企业旗下华力系纸包装企业始终坚持“客户是上帝,质量是生命”的经营理念,在生产过程中严格按照质量管理体系的要求,加强原辅材料质量控制、生产过程控制和成品检验控制,对原辅材料、半成品、成品实施比例检查,狠抓产品质量。2011年各企业进一步加强了工序检验员的培训工作,通过严格把控生产过程,杜绝各类质量问题的产生。

在客户服务方面,2011年华力系企业在湖北、江苏等地积极拓展三级工厂和JIT(实时配送服务)仓库,拉长市场触角,有效提升了对客户的响应能力。同时积极实施供应商管理库存模式,推进华力系企业从单纯制造商向生产服务商转变。各企业积极走访客户,通过密切沟通了解其需求,从而持续提升对客户的服务水平。2011年,纸包装企业对23家主要客户发出满意度调查表,针对产品质量、交货情况、售后服务以及遵纪守法等各方面进行了调查,并根据调查结果(满意度为95.6%)进行积极整改。

 

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